Скрипты продаж в переписке: первый ответ, вопросы, цена, 12 возражений и дожим без давления

Человек написал в сообщения сообщества «Сколько стоит?». Дальше всё решает переписка: можно ответить «2 500 ₽» и потерять клиента, а можно за 4 сообщения довести до записи. Ниже шаблоны для каждого шага и разбор ошибок.

Если заявок мало в принципе, начните со статьи как получать заявки из соцсетей. Этот материал — о том, что делать, когда человек уже написал.

Скорость ответа

В исследовании Harvard Business Review 2011 года («The Short Life of Online Sales Leads») проверили, как быстро компании отвечают на веб-заявки. Средний срок ответа у тех, кто ответил, составил 42 часа, а 23% компаний не ответили вовсе. По данным о 1,25 млн лидов, компании, связавшиеся с клиентом в течение часа, квалифицировали лид почти в 7 раз чаще, чем те, кто ответил на час позже.

Исследование американское и про веб-заявки, но логика та же: пока вы молчите, человек пишет конкурентам.

Как настроить ответы в нерабочее время, описано в статьях Telegram-бот для бизнеса и чат-бот ВКонтакте.

Шаг 1. Первый ответ

Цель первого ответа — не продать, а продолжить разговор. Поэтому в нём всегда есть вопрос.

Плохо: «Здравствуйте, 2 500 ₽».

Хорошо:

Здравствуйте, Марина! Это студия «Ровный край», меня зовут Ольга. Маникюр с покрытием стоит от 2 200 до 2 800 ₽ — зависит от длины и дизайна. Подскажите, вам нужно снять старое покрытие и есть ли пожелания по дизайну? Сразу подберу время.

Структура: приветствие по имени, кто отвечает, вилка цены (раз человек спросил), вопрос, следующий шаг.

С жалобами работают отдельно от продаж: как отвечать на негатив публично и в личке, разобрано в статье работа с негативом в соцсетях.

Шаг 2. Выявление потребности

2–3 вопроса, не больше. Анкета из десяти пунктов в переписке раздражает.

Записывайте ответы в карточку клиента или заметку. Через неделю они пригодятся для повторного сообщения.

Шаг 3. Цена и предложение

Цену не прячут. Ответ «напишите в личку — расскажем» в комментариях к посту уже раздражает, а в самой личке тем более.

Формула предложения: что получите + цена + что входит + следующий шаг.

Под вашу задачу подойдёт курс «Деловое письмо»: 6 недель, 12 занятий в мини-группе и проверка домашних заданий. Стоимость 19 000 ₽, можно оплатить двумя частями. Ближайший поток стартует 1 декабря, осталось 4 места. Забронировать место за вами?

Если вариантов несколько, предложите два, а не пять: базовый и расширенный. Выбор из двух проще, чем решение «покупать или нет».

Шаг 4. 12 возражений и ответы

Возражение — это вопрос, на который человек не получил ответа. Ответ строится так: согласиться с правом сомневаться, дать факт, задать вопрос.

Многоточия заполните своими фактами. Ответ без конкретики («у нас качество») не снимает возражение.

Шаг 5. Дожим без давления

Человек замолчал. Одно напоминание — нормально, три подряд — спам.

Что не работает: «Вы ещё думаете?», «Ау!», искусственный дефицит («осталось 2 часа»), если его нет на самом деле. Обман быстро превращается в негативный отзыв. Как общаться в мессенджерах без раздражения, описано в статье этикет в мессенджерах.

Пример переписки целиком

Вымышленная мебельная мастерская «Дубрава», заявка из Telegram-канала.

Клиент: Здравствуйте, сколько стоит стол как на фото?

Мастерская: Здравствуйте, Андрей! Это Сергей из «Дубравы». Такой стол из дуба 160×90 стоит 64 000 ₽. Размер можно изменить. Для какой комнаты ищете и сколько человек обычно садится?

Клиент: Кухня-гостиная, нас четверо, иногда гости. Дороговато.

Мастерская: Понимаю. Для четверых с гостями подойдёт 140×85, он выйдет 52 000 ₽. Есть вариант из ясеня: 44 000 ₽, по прочности не хуже. Прислать фото обоих?

Клиент: Да.

Мастерская: (фото) Срок изготовления 3 недели, доставка по городу бесплатно. Могу зафиксировать цену с предоплатой 30%. Какой вариант ближе?

Что сработало: имя, цена сразу, вопрос о задаче, ответ на «дорого» альтернативой, а не скидкой, понятный следующий шаг.

Как внедрить скрипты в команде

• Соберите 30 последних переписок, выпишите частые вопросы и возражения.
• Сделайте документ с шаблонами и сохраните быстрые ответы в интерфейсе сообщества или CRM.
• Раз в неделю разбирайте 3 проигранные переписки: на каком шаге ушёл клиент.
• Меряйте конверсию переписки в продажу по каждому сотруднику.

В LABRICA на тарифе Business есть автоответы на комментарии под постами. Это помогает не пропустить вопрос «сколько стоит?» в комментариях и перевести человека в личные сообщения, но саму продажу в переписке ведёт человек. Шаблоны первого ответа можно подготовить с помощью LABI в голосе бренда.

Частые вопросы

Нужно ли сразу называть цену, если клиент спросил?

Да, хотя бы вилку и от чего она зависит. Ответ без цены выглядит как попытка что-то скрыть, и человек уходит к тем, кто ответил прямо.

Сколько раз можно напоминать клиенту, который не ответил?

Одно напоминание через сутки и ещё одно через несколько дней с новым поводом. Дальше — только если человек согласился получать новости и акции.

Можно ли полностью доверить переписку боту?

Бот хорошо отвечает на типовые вопросы ночью и в выходные, показывает цены и окна записи. Возражения и нестандартные запросы лучше передавать человеку.

Как отвечать на «дорого», не давая скидку?

Уточнить, с чем человек сравнивает, объяснить, что входит в цену, и предложить более простой вариант или оплату частями. Скидка — последний инструмент, а не первый.

Как понять, что скрипт работает?

Считайте долю переписок, которые закончились оплатой или записью, по неделям. Если после внедрения шаблонов доля выросла и держится 3–4 недели, скрипт работает.