Как отвечать на отзывы: 15 примеров ответов на хорошие, плохие и несправедливые отзывы

Один негативный отзыв без ответа отпугивает сильнее, чем тот же отзыв со спокойным ответом и решением. Ниже правила и готовые примеры, которые можно адаптировать под свой бизнес.

Правила ответа

1. В течение суток. Ответ через неделю выглядит как равнодушие.
2. По имени и по сути. Упомяните детали из отзыва: это показывает, что вы прочитали.
3. Без шаблонов. Одинаковые ответы под всеми отзывами видны сразу.
4. Без личных данных: не пишите телефон, адрес, детали заказа клиента.
5. Решение — офлайн, итог — публично: «Связались с вами, вернули деньги».
6. Без спора и сарказма, даже если отзыв несправедлив.

Ответы на положительные отзывы

1. Общий. «Анна, спасибо! Рады, что окрашивание продержалось до отпуска. Мастер Лена передаёт привет и ждёт вас в декабре».

2. С деталью. «Игорь, спасибо за тёплые слова про сборщиков. Ребята правда старались успеть до переезда — передали им ваш отзыв».

3. С приглашением. «Спасибо, Марина! Кстати, в декабре запускаем зимнее меню с тем самым какао — приходите попробовать».

4. Короткий отзыв «Всё отлично». «Спасибо, что нашли минуту оставить отзыв! Будем рады видеть снова».

Ответы на негативные отзывы

5. Справедливая жалоба. «Ольга, извините: ждать 40 минут при записи — недопустимо. Мы разобрались: администратор неправильно рассчитал время. Перенесли процедуру за наш счёт и изменили расписание. Напишите нам, если захотите прийти снова, — встретим вовремя».

6. Брак. «Дмитрий, жаль, что стол пришёл с царапиной. Курьер уже везёт замену, а этот заберёт сам. Спасибо, что прислали фото — так мы быстро нашли причину на складе».

7. Долгая доставка. «Простите за задержку. Это был сбой у транспортной компании, но отвечаем за него мы: вернули стоимость доставки на вашу карту».

8. Цена. «Понимаем, что сумма показалась высокой. В неё входят материалы и гарантия 2 года — расписали подробно в личных сообщениях. Если удобно, подберём вариант дешевле».

9. Грубость сотрудника. «Елена, извините за тон администратора. Так не должно быть. Мы поговорили с ним и разобрали ситуацию с командой. Благодарим, что сказали прямо».

Ответы на несправедливые и странные отзывы

10. Клиент перепутал компанию. «Здравствуйте! Похоже, вы были в другой кофейне: у нас нет зала на втором этаже. Если мы ошибаемся — напишите, пожалуйста, разберёмся».

11. Отзыв без деталей «Ужасно». «Нам жаль, что остались недовольны. Расскажите, пожалуйста, что пошло не так, — мы хотим исправить».

12. Похоже на заказной отзыв. «Мы не нашли вашего заказа по описанию. Если вы были у нас, напишите, пожалуйста, дату визита — разберёмся. Если отзыв нарушает правила сервиса, мы обратимся в поддержку».

13. Эмоции и оскорбления. Спокойный ответ по сути без оценок. Если отзыв нарушает правила площадки, пожалуйтесь через форму площадки.

Средние оценки

14. «Всё хорошо, но дорого». «Спасибо за честную оценку! Расскажем о программе для постоянных клиентов — может быть, она сделает визиты выгоднее».

15. «Хорошо, но долго». «Спасибо! Ускорили запись: теперь можно выбрать время в боте за минуту. Будем рады, если попробуете».

Что делать с отзывами дальше

• Хорошие отзывы с разрешения автора превращайте в посты: как это сделать, разобрано в статье посты из отзывов клиентов.
• Повторяющиеся жалобы — сигнал для процессов, а не для ответов.
• Просите отзывы после хорошего опыта: QR-код, ссылка в сообщении, бот.

Как работать с отзывами на картах, разобрано в статьях продвижение на Яндекс Картах и 2ГИС для бизнеса, а с негативом в соцсетях — в статье работа с негативом. Черновики ответов можно готовить нейросетью: как не превратить их в шаблоны, читайте в статье нейросеть для ответов на комментарии.

Как работать с отзывами системно, на всех площадках сразу, разобрано в статье SERM для малого бизнеса.

Частые вопросы

Нужно ли отвечать на положительные отзывы?

Да. Ответ показывает будущим клиентам, что компания читает отзывы, и благодарит автора.

Как ответить на негативный отзыв?

Извиниться за опыт клиента, разобраться в фактах, предложить решение и коротко написать, что вы сделали, чтобы это не повторилось.

Что делать с несправедливым отзывом?

Спокойно ответить фактами, попросить детали и, если отзыв нарушает правила площадки, пожаловаться через форму площадки.

Можно ли удалить плохой отзыв?

Удалить можно только отзыв, который нарушает правила площадки: оскорбления, спам, отзыв не о вашей компании. Остальные лучше закрывать ответом и решением.