Антикризис в соцсетях: план действий по часам при волне негатива, скандале или ошибке в посте

Большинство негативных отзывов закрываются обычным ответом: как это делать, разобрано в статье работа с негативом в соцсетях. Эта статья о другом: когда негатив становится волной и обычные ответы уже не работают. Ниже — план по часам и готовые шаблоны на примере вымышленных компаний.

Как понять, что это кризис

Типичные причины для малого бизнеса: отравление или некачественный продукт, грубость сотрудника на видео, неудачная шутка в посте, утечка данных клиентов, ошибка в цене или условиях акции, конфликт с известным блогером.

План действий по часам

Почему важно остановить запланированные посты: бодрая акция «Скидка 20% на пиццу!» посреди скандала с отравлением выглядит как издёвка. Если вы пользуетесь отложенным постингом, первым делом откройте календарь публикаций и снимите всё на ближайшие дни. Как устроен отложенный постинг, разобрано в статье отложенный пост.

Первое заявление: что в нём должно быть

Первое заявление пишут до того, как всё выяснили. Его задача — показать, что компания видит проблему и не прячется.

Шаблон:

Мы видим сообщения о [что случилось] и разбираемся в ситуации. [Что уже сделали: например, приостановили продажу партии]. Если вы столкнулись с этим, напишите нам в личные сообщения — свяжемся с каждым. Расскажем, что выяснили, сегодня до 20:00.

Обязательно назовите время следующего обновления и выполните обещание. Молчание после первого заявления хуже, чем его отсутствие.

Шаблоны извинений

Формула хорошего извинения: признание без «если кого-то задело» + конкретные факты + что уже сделано + что изменится. Если не хватает фактов, лучше честно написать, что разбирательство идёт, чем выдумывать.

Чего не делать

Удалять можно оскорбления, спам и нарушения опубликованных правил сообщества. Критику — нет. Почему не стоит публиковать данные клиента даже в ответе, разобрано в статье персональные данные в соцсетях.

Как подготовиться заранее

Антикризисный регламент пишут в спокойное время. Минимальный набор:

• Список ответственных. Кто принимает решения, кто согласует тексты, кто пишет. Телефоны, а не только мессенджеры.
• Правила сообщества. Опубликованные правила, по которым вы скрываете оскорбления и спам.
• Шаблоны. Первое заявление и 3–5 типовых извинений, как в таблице выше.
• Мониторинг упоминаний. Чтобы узнать о волне из уведомления, а не от клиента. Инструменты разобраны в статьях социальное слушание и SERM для малого бизнеса.
• Двойная проверка постов. Шутки на чувствительные темы, цены и условия акций проверяет второй человек.
• Доступы. Пароли и права администраторов есть минимум у двух человек.

Частые вопросы

Как быстро нужно реагировать на кризис в соцсетях?

Первое короткое заявление — в течение 1–4 часов, полное заявление с фактами и решением — в течение суток. Запланированные публикации и рекламу остановите сразу.

Нужно ли удалять пост с ошибкой?

Ошибку в цене или дате лучше исправить и написать об этом прямо в посте или отдельной публикацией. Оскорбительный пост удаляют, но сообщают об этом и извиняются, а не убирают молча.

Можно ли закрыть комментарии во время кризиса?

Можно, если поток оскорблений мешает ответить людям с реальными проблемами. Объясните, почему закрываете, и дайте способ связаться: личные сообщения, почта, телефон.

Может ли LABRICA помочь в кризисной ситуации?

В LABRICA запланированные посты собраны в контент-плане, поэтому в первые минуты легко увидеть, что должно выйти в ближайшие дни во всех соцсетях, и остановить это. Тексты заявлений лучше писать и согласовывать людям, а LABRICA использовать для публикации во ВКонтакте, Telegram, MAX и Одноклассниках.